KFC UK & Ireland.

Wat is het probleem?

KFC, met meer dan 950 locaties in het Verenigd Koninkrijk, wilde hun bestaande klantenservice verbeteren door het proces te digitaliseren en beter traceerbaar te maken. Ze waren al actief in klachtbeheer, maar wilden dit transformeren naar een digitaal systeem dat klantgegevens verzamelt en efficiënter werkt. Klanten moesten hun klacht kunnen indienen, hun gegevens invoeren en automatisch een voucher ontvangen via e-mail of SMS..

XIS heeft een oplossing geboden door ons platform Coupontools te verbinden met KFC's bestaande CRM-systeem (Zendesk) en hun kassasysteem (Aloha POS). Hierdoor kon KFC een gestroomlijnd en digitaal klachtbeheerproces opzetten..

Hoe hebben we het opgelost?

• XIS heeft Zendesk aangepast om API-koppelingen mogelijk te maken tussen Zendesk en onze Coupontools.
• Het designteam van XIS creëerde digitale vouchers. Deze vouchers bevatten een unieke, 6-cijferige code die automatisch naar de klant werd gestuurd zodra een klacht was ingediend en verwerkt.
• Zodra de voucher was verzonden, werd het ticket in Zendesk automatisch bijgewerkt.
• De unieke 6-cijferige code werd door de kassier in het Aloha POS-systeem ingevoerd voor validatie. Dankzij de koppeling tussen Coupontools en Aloha POS was automatische tracking van de vouchers mogelijk

Voordelen van de Digitale Klantenservicecampagne

• Door klachten efficiënt af te handelen en klanten te belonen met een voucher, konden negatieve ervaringen worden omgezet in positieve.
• Voorheen moesten medewerkers handmatig gepersonaliseerde vouchers maken en verzenden. Het nieuwe digitale systeem automatiseerde dit proces, wat aanzienlijk tijd bespaarde.
• Dankzij de digitale campagne kon KFC eenvoudig de reis van elke voucher volgen, inclusief hoeveel vouchers werden ingewisseld en waar.
• Veiligheid: Digitale vouchers waren veiliger dan traditionele vouchers omdat ze slechts één keer konden worden ingewisseld op één locatie, waardoor misbruik werd voorkomen

Resultaat van de Campagne

De digitalisering van het klantenserviceproces leverde KFC aanzienlijke voordelen op:

• Het systeem verzamelde waardevolle gegevens, zoals de locaties met de meeste klachten en de meeste vouchervalidaties.
• KFC kon een gedetailleerd overzicht krijgen van het aantal gebruikte vouchers en de kosten per klant.
• De aanpak was nu digitaal, geautomatiseerd, snel, veilig en traceerbaar.
• De verbeterde en snellere afhandeling van klachten zorgde voor meer tevreden klanten.

Samenvatting van de Campagne

De klantencampagne van KFC UK & Ireland resulteerde in een efficiënter, veiliger en gebruiksvriendelijker klachtenbeheersysteem dat leidde tot meer tevreden klanten en waardevolle data voor KFC.